Trong trường hợp khách  hàng không nhớ bất kỳ thông tin gì thì P,CSKH sẽ xin thông hiện có của khách hàng, lên phiếu xử lý đặc biệt và xin ý kiến ban lãnh đạo. Thông thường khách hàng sẽ làm 2 biên bản sau : 

1. Biên ban yêu cầu hỗ trợ tài khoản ví (có chữ ký khách hàng)

2. BIên bản cam kết chịu trách nhiệm khai báo thông tin

Sau khi đối chiếu thông tin và xin ý kiến sẽ tiến hành phúc đáp cho khách hàng. Trong trường hợp này ACE sale có thể theo dõi sự vụ tại "Theo dõi phiếu đặc biệt"